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Reklamationen souverän bearbeiten

In diesem Seminar werden Reklamationen zu Chancen! Lernen Sie den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kennen.

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ZEIT 8 Lehreinheiten
Stundenplan
Tageskurs
LERNMETHODE Trainer:in
Kursnummer: 11065013
320,00 EUR Kursnummer: 11065013
ZEIT 8 Lehreinheiten
Stundenplan
Tageskurs
LERNMETHODE Trainer:in
Kursnummer: 11065023
320,00 EUR Kursnummer: 11065023

Reklamationen souverän bearbeiten

Beschreibung und Nutzen

Reklamationen sind unangenehm und werden viel zu selten als Chance genutzt, um Kunden und Kundinnen zu halten oder zurückzugewinnen.
Es ist einleuchtend, dass professionelle Beschwerdebehandlung zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt. Werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür nicht genutzt, wird der Ärger so mancher Beschwerdeführer oft noch erhöht.

Ziel dieses Seminars ist es, die Beschwerde als Schlüsselkontaktsituation für eine gestärkte Kundenbindung zu nutzen. Dafür braucht es Überlegungen zur inneren Haltung, genauso wie ein geeignetes Instrumentarium, um diese herausfordernden Gesprächssituationen zu meistern.
Gerade in diesen Fällen bedeutet ein professionelles Verhalten einen entscheidenden Beitrag zur Kundenzufriedenheit, sowie zum Image des Unternehmens und kann sogar Wettbewerbs entscheidend sein.

Inhalt

  • Reklamationen – die kommunikative Brücke zu Kunden und Kundinnen
  • Der angemessene Umgang mit den Emotionen der Kunden
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
  • Die 5 Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Überzeugende Argumentationstechniken
  • Durch aktives Zuhören Aufmerksamkeit und Interesse zeigen sowie Verständnis signalisieren
  • Mit Hilfe von rhetorischen Instrumenten Möglichkeiten zur Intervention und Gesprächslenkung erkennen und nutzen
  • Notfallkoffer für die Stress-Falle
Trainer:in
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Mag. Martina Eichlinger

AUSBILDUNG:

1988-1997 Studium der Handelswissenschaften, WU Wien,
1996-1997 Trainerausbildung am WIFI Wien,
2002-2004 Ausbildung zum diplomierten Coach am WIFI Wien,
seit Nov. 2004 Lehrgang Psychodrama in Pädagogik, Beratung und Supervision, Verein Sympaideia

PRAXISBEZUG:

  • Seminar- und Veranstaltungsorganisation am Friedrich-Funder-Institut für Publizistik,
  • Medienforschung und Journalistenausbildung,
  • Trainerin in der Erwachsenenbildung: WIFI Wien und WIFI Niederösterreich
  • Trainerin in Jobcoaching-Maßnahmen des AMS für Wiedereinsteiger:innen und Langzeitarbeitslose
  • Vortragende für den Fachhochschul-Studiengang Unternehmensführung am WIFI Wien,
  • Verband Wiener Volksbildung,
  • Lehrgangsleitung Third Age Coach



TRAININGSSCHWERPUNKTE:
Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung, Kundenorientierung, Telefon, Arbeitstechniken,
Jobcoaching - Berufsorientierung, Bewerbungstraining, Train the Trainer

Ideal für

Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenkontakt.

FIT - Angebot

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  • Zeitlich, örtlich und inhaltlich flexibel

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