Professionelles Telefonieren an der Rezeption

Das Training ist speziell auf die alltäglichen Herausforderungen am Telefon für die Rezeption maßgeschneidert. Das gewinnende Telefonat ist nicht nur prägend für den ersten Eindruck, sondern auch entscheidend für die Buchung und die Servicequalität.

Der Kurs vermittelt die Kompetenz, das Telefon gezielt als Vertriebsinstrument und Gästebetreuungstool zu nutzen. Typische Gesprächssituationen werden gemeinsam erarbeitet, trainiert und geübt: Sicheres und positives Auftreten, Umgang mit Störungen, Zeit gewinnen bei Fragen, schwierige Gesprächspartner, Nachfassen von Angeboten und aktive Verkaufsgespräche sind nach dem Training keine unangenehmen Tätigkeiten mehr.

Das Setting ist eine lebendige Mischung aus Theorie und Praxis, gespickt mit rhetorischen Techniken, Tricks aus der Praxis, Hörbeispielen durch Mysterycalling und vielen praktischen Übungen. Ziel ist es, Ihnen Sicherheit mit dem Medium Telefon zu vermitteln, freundliche und kompetente Gesprächsführung zu beherrschen und Freude an der Telefonie zu haben. Strukturierte und höfliche Gesprächsführung verbessert die Servicequalität, steigert die Gästezufriedenheit, fördert den Zimmerverkauf, vermeidet Missverständnisse und schafft erhöhten Zusatzverkauf. Mitarbeitende, die dieses Seminar besucht haben, treten hörbar souveräner auf und steigern im Verkauf die Buchungszahlen.

Der Kurs findet an zwei Tagen in Präsenz statt und wird durch eine Trainingseinheit für praxisnahes individuelles "Coaching" on the Job, ergänzt.

Die Rolle des Mitarbeiters:

• Sprache der Freundlichkeit am Telefon (Gesprächsannahme, CI, persönliche Ansprache, Lächeln, Stimme, aktives Zuhören, strukturiertes Gesprächsende, positive Formulierungen …)
• Timemanagement zw. Telefon und "Vor Ort Gästen"
• Fragetechniken (Bedarf, Urlaubstyp zu erheben)
• Zielgruppenorientierte Argumentation

Abschlusstechniken

• Outbound: Vor-Angebot Anruf, Angebote nachfassen, Reaktivierung passiver Gäste, Anreise Telefon und Servicecalling
  Inbound: Verbinden, Rückruf Prinzip, Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern, Beschwerdemanagement, Anfragen beantworten und Verkaufsgespräche
• Exit Strategien:
  Abwehren von lästigen Anrufern wie z.B. Telefonverkäufern
  Deeskalationstechnik bei persönlichem Angriff am Telefon
• Servicegespräche:
  Gästewünsche von den Augen ablesen
  Immer einen Schritt vor den Erwartungen des Gastes sein.
  Proaktiv statt reaktive Telefonie an der Rezeption

Mag. Manuela Haschke MTD

Seit 30 Jahren im Bereich Telefonmarketing und Schulungen für Telemark Marketing tätig. Seit 2022 ist Sie Inhaberin der Wortmanufaktur und spezialisiert auf Seminare und Coachings.

Ausbidlung:

abgeschlossenes Studium Lehramt Uni Wien (Italienisch und Geschichte)
abgeschlossenes Studium an der SMBS in Salzburg zum Master of Training und Development Trainingserfahrung in der Hotellerie seit 20 Jahren, 4 und 5 Sterne Betriebe, mit Schwerpunkt Vertrieb, Kommunikation, Servicequalität, Führungskräftetraining und Beschwerdemanagement

Mitarbeiter:innen an der Rezeption und in der Reservierung