Herzliche Gästebetreuung an der Rezeption

Das Training vermittelt Ihnen, wie Sie als perfekte Gastgeber den Gast von der Anreise bis zur Abreise begeistern können. Alltägliche Situationen werden gemeinsam beleuchtet und trainiert, um Sicherheit in der Gesprächsführung zu erlangen. Der Mitarbeiter an der Rezeption ist der Hauptakteur in der Customer Journey. Die Interaktionen sollen dem Gast das Gefühl geben, willkommen zu sein und eine positive Beziehung zum Hotel entstehen. Die Teilnehmer werden dahingehend trainiert, dass sie die Wichtigkeit ihrer Rolle verstehen und einsetzen können.

Das Training findet an zwei aufeinander folgenden Tagen statt, damit die Inhalte und die Praxisübungen gut ineinander greifen können.
Ziel ist es, dass die Mitarbeiter:innen proaktiv auf die Gäste zu gehen, aktiv das Gespräch führen und dadurch die Zufriedenheit, die Wiederwahl und die Weiterempfehlung steigern.

• Check In: Begrüßung, Small Talk, Begrüßungsgetränk, Time Management bei starkem Anreisetag, Zimmer up grade, Hausführung, Informationsweitergabe, Urlaubsberatung, situativ Zusatzleistungen anbieten
• Check Out: transparenter Zahlungsprozess, Angebot für Folgebuchung, Weiterempfehlung, Feedback einholen, positive Bewertungen einfordern, bei Shop: Geschenk, Mitbringsel
• Gästebetreuung: Wünsche von den Augen ablesen, Cross Selling Potenzial erkennen, Small Talk aktiv führen, Urlaubsberatung, Tipps geben, Informationen klar und verständlich geben, Kundenbedürfnisse erkennen
• Beschwerdemanagement: Umgang mit unzufriedenen Gästen, Sicherheit in der Reklamationsbehandlung, Deeskalation, Zeit gewinnen um die nächsten Schritte zu überlegen, Lösungen finden
• Timemanagement: Makeln von stressigen Situationen,Vorrangregeln am Telefon, Ruhe ausdrücken trotz Zeitmangel

Mag Manuela Haschke MTD

Seit 30 Jahren im Bereich Telefonmarketing und Schulungen für Telemark Marketing tätig. Seit 2022 ist Sie Inhaberin der Wortmanufaktur und spezialisiert auf Seminare und Coachings.
Ausbidlung:
abgeschlossenes Studium Lehramt Uni Wien (Italienisch und Geschichte)
abgeschlossenes Studium an der SMBS in Salzburg zum Master of Training und Development Trainingserfahrung in der Hotellerie seit 20 Jahren, 4 und 5 Sterne Betriebe, mit Schwerpunkt Vertrieb, Kommunikation, Servicequalität, Führungskräftetraining und Beschwerdemanagement

Mitarbeiter:innen an der Rezeption und im Frontoffice Team